Les compétences en résolution de conflits sont une exigence du poste pour de nombreux types de postes. En effet, les conflits entre les organisations peuvent réduire la productivité et créer un environnement de travail difficile qui peut entraîner un roulement indésirable et un moral bas chez les employés.
Lorsque vous vous préparez à une entrevue pour une situation où la résolution de conflits peut être un facteur, soyez prêt à partager des exemples de moments spécifiques pour vous aider à résoudre les conflits en milieu de travail.
Le problème que vous avez traité, quel était le problème, les mesures que vous avez prises pour résoudre la situation et comment vous avez aidé ou géré une médiation
Il y a des informations sur ce qu’est un conflit en milieu de travail, comment il peut être résolu, et des exemples de situations où la résolution de conflit était nécessaire pour résoudre un problème sur le lieu de travail.
Qu’est-ce qu’un conflit en milieu de travail ?
Les conflits sur le lieu de travail impliquent généralement des différences d’opinions, de style ou d’attitudes qui ne sont pas facilement résolues. Ceux-ci peuvent nuire aux sentiments et aux escarmouches entre les employés.
Il peut y avoir des conflits entre collègues, ou entre superviseurs et subordonnés, ou entre prestataires de services et leurs clients ou clients. Il peut également y avoir des conflits entre des groupes, tels que la direction et le travail, ou des services entiers.
Certains conflits sont essentiellement arbitraires, ce qui signifie que peu importe qui « gagne», seul ce problème est résolu, de sorte que tout le monde puisse revenir en arrière.
Mais certains conflits reflètent de réels désaccords sur la manière dont l’organisation devrait fonctionner. Si le vainqueur du litige se trompe, toute l’organisation peut en souffrir. Certains conflits impliquent une forme d’intimidation ou de harcèlement, auquel cas une résolution impartiale devrait se concentrer sur la justice.
Et si une partie est dans une autre position, l’inégalité de pouvoir peut compliquer la résolution, même si tout va bien.
Procédures de résolution des litiges
La résolution des conflits sur le lieu de travail implique généralement tout ou partie des processus suivants :
Reconnaissance par 1 partie dans laquelle un problème existe.
- Trouvez un compromis et des propositions pour résoudre ce problème.
- Tenter de comprendre la perspective et les préoccupations de l’individu ou du groupe adverse
- Identifier les changements d’attitudes, de comportements et d’attitudes face à l’action des deux parties, ce qui réduira les émotions négatives.
- Déclencher des épisodes de conflit
- Interventions de tiers tels que des représentants RH ou des managers de haut niveau pour la médiation
- Préparation par une ou les deux parties à un compromis
- Accord sur un plan pour résoudre les différends
- Surveiller l’effet de tout accord de changement
Discipliner ou licencier les employés qui s’opposent aux efforts visant à réduire les conflits
Exemples de compétences en résolution de conflits
Les compétences suivantes sont souvent importantes dans la résolution de conflits. Chacune est présentée ici avec des exemples hypothétiques de la manière dont ces compétences peuvent être utilisées sur le lieu de travail. La liste n’est pas exhaustive et, bien entendu, de nombreuses autres applications de chaque compétence sont possibles.
La sympathie
Un arbitre peut encourager l’empathie en demandant aux employés plutôt qu’à chacun ce que les autres peuvent ressentir et penser et comment la situation pourrait faire voir l’autre partie. L’empathie est également une compétence importante pour les arbitres, qui doivent être capables de comprendre le point de vue de chaque partie, sans nécessairement y consentir.
Les responsables de la facilitation des départements rivaux peuvent avoir animé des séances de brainstorming conjointes avec des équipes conjointes pour se préparer à la résolution des points de conflit en cours. Les techniques de facilitation de groupe peuvent également être utilisées pour éviter de déclencher des conflits lors de la prise de décision en groupe.
Compétences en médiation
Un observateur est en conflit à travers un processus visant à identifier les changements de comportement mutuellement agréables, qui peuvent guider ses subordonnés.
Résolution de problèmes créative
Un superviseur peut redéfinir le rôle de deux employés sujets aux conflits pour éliminer les points de friction. La créativité peut également signifier trouver de nouvelles solutions gagnant.
Responsabilité
Un superviseur peut rédiger un comportement de déclenchement de conflit présenté par un plaignant plus âgé comme préparation à une évaluation du rendement. De cette façon, le superviseur aide à établir la responsabilité, car l’employé ne peut plus prétendre que le problème ne se produit pas. Les ressources humaines permettent de gérer les relations sociales dans l’entreprise.